芙蓉区社区书记民情手记①｜符虹曌：拆掉柜台，把心贴在一起

开栏语｜最后一米，从一声“书记”开始

在社区里，“书记”是被喊出来的。楼道灯不亮，喊书记；邻里有纠纷，喊书记；独居老人两天没开门，第一个被找的还是书记。这一声“书记”背后，是千头万绪的群众诉求，也是基层治理最真实的“最后一米”。

即日起，湖南日报·新湖南客户端推出《芙蓉区·社区书记民情手记》栏目，聚焦社区“小事”——事情怎么来的、卡在哪里、书记怎么想、最后怎么解决，把背后的治理逻辑摊开来，让读者看见：芙蓉区基层治理的最后一米是怎么走完的，一个社区的信任是怎么长出来的。每周一篇，跟着书记去看看！

【民情手记】

记录人：识字里社区党委书记、居委会主任 符虹曌

我叫符虹曌，是文艺路街道识字里社区党委书记、居委会主任。我们社区是长沙老城典型的纯居民开放式社区，3000多户居民，60岁以上老人占四成，还有近千名青少年群体，“一老一小”服务需求格外集中。

社区办公阵地一共五层。一层200余平方米，类似套间布局，外面一层是政策宣传区，穿过这一片再从左侧铁门进入，才是办公区。办公区一溜高高的柜台横在大厅中间，里面5个办公位，外面几张简易沙发。其余办公室分散在二、三楼，居民办事常常要来回跑。就算工作人员下楼答疑，一楼办事厅里也坐不下几个人，大多居民也只能站着说话。

打通柜台后，原办公空间蝶变服务群众新阵地（资料图）。​

如何更好地方便群众办事？一楼的空间必须释放出来。今年5月，借着场地提质改造的机会，我们下决心把柜台打掉，把这块空间还给居民。

我们首先把一楼办公区的铁门、柜台取消，做成开放式空间，正中放一张长条桌，添置了许多椅子，居民围桌闲聊，也可以带孩子在这里学习歇脚。

然后把外间宣传区一分为二，一边成为直通开放式空间的展示走廊，一边作为“高度浓缩”的办公区。考虑到社保、民政和群众联系最紧密，一楼仅保留这两个岗位，同时承担所有业务的登记对接。其余岗位办公“上楼”。

柜台拆除之后，场地更加温馨灵活。​

岗位办公“上楼”不等于服务“上楼”，而是将人解放出来，下沉到网格楼栋中去。改造刚开始，守在一楼的同事压力很大，跟我说：“书记，我们每天眼睛一睁就是干，一眨眼天就黑了。”我慢慢跟大家沟通：其余工作人员不是搬到楼上“躲懒”，而是从固定窗口里释放出来，下沉网格巡查、敲门入户、到小区党支部轮值，上门听诉求、调解矛盾。离开一楼前台，不是脱离服务，而是换一种方式走到群众身边。

下沉一线服务群众（资料图）。​

配套上，我们把原来的片区网格群细化到楼栋群，每名两委成员搭配一名网格员定点联系对应楼栋。运行半个多月，值守的同事带来好消息：上门办事的群众变少了，办事效率反而更高。这是因为，下沉的工作人员在走访时，为行动不便的老人提供帮代办，收集材料、线上流转，把服务前置到楼栋家门口，阵地的压力自然轻了。

一楼空间释放出来以后，楼上办公空间我们也进一步优化，除了5间办公室，其余全部留给居民。算下来，全楼办公总面积压缩到不足100平方米。

楼上办公空间释放，暑期成为孩子们学习娱乐好去处。（资料图）。​

我们通过梳理群众需求，对楼上闲置空间进行了专业化布置，开设唱歌班、舞蹈班、葫芦丝班、书法班，设置图书室、唱吧，邀请居民自荐当老师；开设拼豆、插花体验课，也为青年提供就业创业政策咨询、背调服务。

阵地的开放和活动的丰富，很快吸引大家主动来社区。从前大家潜意识里觉得，社区就是办事的地方，楼上活动区混在办公室中间，很多人不好意思上去。如今一楼敞开来，路过的街坊愿意进来坐一坐，从驻足观望，再到参与活动，水到渠成。

不仅如此，由于经常参加活动，群众的主人翁意识更强，不少群众主动报名志愿队伍。短短几个月，社区志愿者队伍从过去十几人增长到140余人。

社区党员下沉一线调纠解难（资料图）。​

变化不止在数字里。以前是我们追着群众沟通，现在居民愿意主动过来唠家常。走在街巷里，招呼多了、亲近多了，不少老街坊把我当成自家晚辈惦记。有一回，还有居民悄悄放了一盒喉糖在我的桌上，暖意一直留在心里。拆掉有形的柜台，更是打破心里的隔阂，打开基层治理新的思路与天地，让我和居民真正贴在了一起。

【记者访谈】

记者：柜台拆除之初，保留在一楼的社保和民政岗位同事压力很大，您当时是怎么跟他们交底的？

符虹曌：我跟他们讲得比较直白。你们坐在一楼，每天眼睛一睁就是干，确实辛苦。但其他同事去二楼三楼，不是去“躲懒”，而是换了一种形式去贴近群众。他们去网格、去楼栋、去居民家里，听吐槽、解矛盾，把服务前置。后来半个多月过去，一楼的同事自己发现了变化：来窗口办事的人少了，但效率反而高了。因为很多事我们在上门的时候就“帮代办”了。大家这才真正理解了“办公最小化、服务最大化”是什么意思。

记者：从十几名志愿者到稳定参与140余人，这种“人气”是怎么聚起来的？

符虹曌：其实就是空间打开之后，人自然就来了。以进门转个弯、柜台隔着，大家觉得这里是“办公”的地方，不好意思上来。现在一楼是开放的，没事就来坐坐，看两眼活动，慢慢就加入了。人熟了，就愿意为社区做点事。现在我们的“骄杨·刘姐工作室”统筹6个党支部的党员轮岗值守，从早上8点到晚上9点，开门管护、红色接待、便民服务，都是党群力量自己运营。空间让出来了，大家就把这里当成了自己的家。

记者：那盒悄悄放在您桌上的喉糖，您还记得是什么时候的事吗？

符虹曌：记得。就是日常走访、调解矛盾，说话多，嗓子有点哑。居民可能看在眼里，悄悄买了一盒喉糖放我桌上。东西不贵，但那份心意很重。说明大家没把你当外人，是把你当自己的孩子一样关心。这种时候你就觉得，拆掉柜台、跑前跑后，一切都值了。

【记者手记】

柜台拆了，人心近了

湖南日报·新湖南客户端记者 唐曦

拆掉一长溜柜台，物理上只需要半天；但把“柜台思维”从社区治理里拆掉，靠的是把100平方米的办公空间留给自己、把1100平方米让给群众的那份决断。符虹曌的讲述里有两个细节耐人寻味：一个是保留社保和民政岗位时，同事那句“眼睛一睁就是干”；另一个是居民悄悄放在桌上的那盒喉糖。前者是基层干部的真实压力，后者是群众最朴素的认可。空间让出来之后，志愿者从十几人变成140余人，办事的人少了效率却高了，这些变化不是靠开会开出来的，而是靠“把门打开、把人请进来”一点点长出来的。当一座党群服务中心从“办事才进”变成“没事也来”，治理的“最后一米”才算真正有了着落。

作者：唐曦

责编：吴天琦

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来源：湖南日报·新湖南客户端

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