湖南日报•新湖南客户端记者 王茜 通讯员 栗稳
“为吴主任点赞！他为我们理顺了小区机制，解决了不少问题。”在长沙县泉塘街道，提起自然资源和城市建设事务中心（物业管理）主任吴宏伟，不少物业公司、居民总会竖起大拇指。
吴宏伟是长沙县人，今年46岁，是一名在部队服役了13年的退役军人，党龄24年。2023年5月进入泉塘街道，2024年3月担任物业管理办所主任。自上任以来，他带领物管一班人聚焦群众急难愁盼，运用“兵法”理念治理小区，推动多个小区旧貌换新颜，物业服务质量持续提升，居民幸福感不断增强。
吴宏伟（右二）在泉旭社区旭辉华庭小区外围跟进路面白改黑情况。摄影 郭银
治理当先锋，服务暖民心
“部队里讲究令行禁止、标准如一，物业管理同样需要一套硬标准。”作为13年的老兵，规则早已深入骨髓。自担任物业管理办所主任后，为快速进入角色，他用两个月时间走遍了辖区20个社区65个楼盘小区，笔记本上密密麻麻记满了问题：三景华御小区绿化缺损、负一楼电梯厅外面墙壁黑暗；东门尚苑小区楼道杂物堆积、消防通道堵塞……
这些问题导致12345市民服务热线涉物业领域的投诉量居高不下。面对这些“老大难”，他没有退缩，指导工作人员将所有投诉建立台账；同时借鉴部队“挂图作战、销号管理”的办法，每周将12345热线投诉靠前的5个小区上墙，明确整改时限和责任人；针对连续两周上榜的小区，约谈物业，以有力举措倒逼其压实责任。
泉旭社区三景华御小区，建成已逾12年。道路坑洼、设施破损、黄土裸露，这样的烦心事，曾让小区月投诉量一度冲到30余条。“居民投诉，是他们心声的反映。我们要努力将投诉化为‘点赞’！”他实地察看、入户走访，将高频投诉理出来，与物业公司一次次碰头会商，科学施策，分批次对道路、照明、绿化等实施“微改造”。
与此同时，物业还推出“物业服务阳光码”：居民掏出手机扫一扫，小区公共收支账目、物业通知、便民信息一目了然。“钱花在了哪儿，咱们心里有数。”一位老住户感慨，物业与居民之间的心，越贴越近了。
管理见真章，联动聚合力
“我认为，物业管理应该有温度。”为此，他所在的办所推行“三个必访”制度：复杂矛盾纠纷必访、12345高投诉小区必访、提质改造小区必访。无论多忙，他总是带头下沉，每周至少走访4-6个小区，手机24小时开机，被大家亲切地称为“不打烊的热线”。
“吴主任，国储五七九小区附近爆水管停水了，整个小区全部停水。”今年8月10日上午10时，电话铃响，正在办公室忙碌的他，迅速开车直奔现场，和丁家岭社区党总支书记周坚一道紧急组织抢修队进场，直至最终恢复供水。
“物业公司垃圾清理不到位，环境差……”在星悦社区3614小区走访时，居民的反馈引起他的关注。经反复核实，他与社区党总支牵头召开议事会，成立物业管理委员会，推动物业公司更换。服务质量随之提升，物业费收缴率逐步提高。
化解物业纠纷，他也有自己的“章法”，即“一听二看三协商四闭环”工作法，先后联动律所、“法律明白人”，成功调解物业纠纷60余起。海德公元小区曾因电动自行车乱停放、充电设施不足，导致业主与物业产生矛盾。他逐条听意见、逐项找症结，以召开党建联席会、征求业主意见、督促物业履责为抓手，新建电动停车棚5个，改造存在消防隐患的停车棚11个，一批矛盾随之化解。
说到底，不少物业投诉之所以反复，症结仍在服务质量不到位。近日，他把泉韵社区各小区的物业项目负责人、客服前台、保安、保洁等从业人员请进社区课堂，亲自授课，把服务规范掰开揉碎、讲细讲透。大家听得认真、记得用心。“效果不错，接下来每个社区都要常态化组织物业从业人员培训。”他说。
六方拧成绳，治理见实效
社区治理，核心在人，关键在机制管事。吴宏伟与各社区党总支书记牵头构建“社区党总支—小区党支部—业委会—物业—网格员—居民代表”六方联动机制，以小区党支部“每月党建联席会”为抓手，凝聚各方合力，推动物业管理有力度、见成效。
各小区纷纷推出自己的治理“招式”：泉睿社区中国铁建国际城小区探索“4+4”治理模式，“老铁议事会”月月开，先后啃下了新增停车位、建设大型电动车停车棚等一批“硬骨头”；他们还就地取材，给井盖、废旧轮胎绘上彩绘，让边角料变身风景线。
在他的履职清单上，电梯更换是事关居民幸福指数的大事。2025年，他敏锐捕捉到超长期特别国债支持老旧电梯更新改造的政策机遇，带领办公室工作人员逐台摸排、跟进申报，为辖区老旧电梯争得支持。自2025年以来申报的238台电梯，预计将于今年12月底全部完成更换。
今年，东门尚苑（长沙新境界）等4个小区的物业服务企业上榜长沙县“红榜”；共指导4个小区成立业委会；橄榄城小区还先后获评湖南省“美好家园”和长沙最具幸福感小区。
成绩和荣誉属于过去，基层治理依然任重道远。泉塘街道党工委委员、武装部长、办事处副主任夏卫书表示：“退役军人纪律严明、勤勉敬业、执行力强。我们将用好这支队伍，引导他们在小区治理、服务群众等一线岗位上担当作为，为泉塘高质量发展贡献力量。”
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来源：湖南日报·新湖南客户端
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