指尖解忧提质效 湘江新区物业“码”上办月均处置诉求千件

湖南日报·新湖南客户端9月18日讯（记者 王文）以往物业投诉渠道分散、流程繁琐、处置滞后的治理难题，在湘江新区得到有效破解。记者今日从湘江新区物业管理协会获悉，自8月20日，湘江新区物业服务“码”上办智慧平台正式上线以来，依托数字化闭环治理模式，实现物业诉求“指尖提交、快速响应、全程溯源”，目前平台日均受理群众诉求40余件，月均受理量超千件，让小区物业服务从“跑断腿”变为“指尖办”。

此前，小区设施维护不到位、环境卫生整治不及时、物业服务质价不符、投诉流转层级多等问题，是居民反映集中的民生痛点。为打通物业服务和群众诉求对接的“最后一公里”，湘江新区创新搭建“线上扫码+专线接听+闭环处置+激励赋能”一体化智慧物业治理平台。居民可通过小区公示二维码、24小时专线电话0731-88812350双向反馈问题，诉求受理范围全覆盖物业服务、公共收益公示、维修资金使用、设施管护、消防安全等民生事项。

平台建立刚性处置机制，划定服务“硬标准”，明确1小时响应、5日办结、件件回访工作要求。物业接单后1小时内必须签收响应，常规问题5个工作日办结，复杂问题10个工作日联动处置；社区3日内完成审核督办，未达标工单可直接退回重办；工单办结后统一开展回访核验，形成全流程闭环管理。同时，工单处置成效直接挂钩物业企业季度考核与行业“红黑榜”评定，对整改不力、逾期拖延的企业采取约谈通报、信用记录备案等约束措施，倒逼物业服务提质增效。

润芳园小区杂物堆积处置是平台高效履职的生动缩影。小区业主扫码反馈车库楼道长期杂物堆积、清运受阻问题后，物业40分钟内响应对接，三天内完成全部杂物清运、场地清扫，彻底消除通道堵塞和安全隐患，快速解决居民困扰。

此外，平台创新增设“随手拍”功能，鼓励居民主动上报设施破损、消防安全等隐患。新区同步建立安全隐患举报奖励机制，对核实的重大隐患给予奖励，充分调动群众参与基层治理，构建群防群治格局。目前，电梯故障、环境保洁、消防安全成为平台高频处置事项。

下一步，湘江新区将持续推广“码”上办平台全覆盖，实现辖区住宅小区、商业项目全面公示应用。同时依托平台大数据梳理共性问题，针对性开展专项整治，推动物业治理从“解决单一问题”向“根治一类问题”转变，以数字化赋能基层治理，持续提升居民居住幸福感、获得感。

作者：王文

责编：李玉梅

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来源：湖南日报·新湖南客户端

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