刊载于《湖南日报》2025年9月28日10版
从“真房源”到“真保障”
——贝壳不断筑高品质服务的护城堤
王 文
房产交易关系家庭重大资产，信息真实与房款安全始终是消费者最关切的议题。近年来，贝壳找房凭借“真房源”标准革新行业信息生态，并进一步系统构建“真保障”全流程服务保障体系，持续推动居住服务品质升级。
从信息真实到全流程保障的跨越
自成立以来，贝壳始终聚焦消费者在房产交易中的核心痛点。从2011年链家率先提出“真房源”承诺，以真实存在、真实委托、真实价格、真实图片四大标准，向当时虚假房源泛滥、信息不对称等问题宣战，为房产交易信任体系奠定了第一块基石；到2024年，贝壳推出“3+3”平台级服务承诺，将保障范围延伸至物业交割、房屋质量、房款安全、隐私安全等环节，每一次升级都推动了行业服务标准的提升与用户体验的改善。
在此基础上，贝壳结合过往实践经验，将过去多点式的承诺系统化整合，升级为标准化、可执行、可赔付的完整体系，正式推出“真保障”全流程服务保障体系。目前，“真保障”覆盖35项服务承诺，包括6项平台级承诺和29项品牌级承诺，并依托“1套标准+2个能力+1亿元保障金”来实现。
具体而言，贝壳梳理出一套覆盖房源录入、合同签约、交易服务、承诺履约等的服务流程和服务标准，通过产品与技术、运营与管理两大核心能力来实现。一方面，贝壳依托楼盘字典、大数据风控、AI产品等科技手段，提前识别、干预风险；另一方面，通过培训、监督、考核等运营管理，确保服务标准有效执行。最后，贝壳通过设立1亿元的专项保障资金，针对消费者纠纷进行快速赔付，为意外风险做终极保障。据悉，从2001年到2025年8月，贝壳平台服务承诺已累计退赔垫付37.6万单，共计55.6亿元。
贝壳经纪事业线贝壳城市首席运营官李峰岩。（长沙贝壳供图）
贝壳经纪事业线贝壳城市首席运营官李峰岩强调：“从链家到贝壳，我们始终坚持做难而正确的事，不断提升服务能力，为消费者提供更省心、安心的服务体验。我们希望通过‘真保障’全流程服务保障体系，推动行业向更规范、更有保障的高质量阶段发展。”
三大承诺构筑长沙房产交易安全屏障
在长沙，贝壳推出三大平台级服务承诺，全面覆盖房产交易关键环节：
“真实房源，假一赔百元”：依托连续13年100%平台覆盖的真房源标准，真房源率超93%，为消费者提供可信赖的房源信息基础。
“交易不成，佣金无理由退”：打破行业惯例，承诺交易解约后无条件退还佣金。2025年1-8月长沙退佣317件，总额达576万元。
“物业欠费，损失先行垫付”：针对房屋交割后原业主欠费问题，平台承担先行垫付责任，保障新业主权益。
另有品牌级服务承诺“漏水披露，损失补偿”最大程度保障新业主权益：通过创新性漏水检查及披露标准体系，有效防范和补偿房屋漏水问题，让消费者安心交易。2025年1-8月长沙漏水赔付237件，总额达53.9万元。
从“真房源”到“真保障”，贝壳始终围绕“真”字做加法。“真房源”回应了市场对信息真实性的迫切需求，而“真保障”进一步满足了用户对全流程安全的期待，并让服务者服务更有底气。
从真房源到真保障，从单一服务到一站式解决方案，贝壳正在用实实在在的承诺改变长沙房产交易的服务体验。每一项承诺背后，都是对消费者权益的深切关注和对服务品质的不懈追求。随着这些保障措施的持续深化，长沙市民将享受到更加安全、透明、便捷的房产交易服务，真正实现安心置业、放心安家，同时也为长沙房产经纪服务行业树立了新的标杆。
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来源：湖南日报·新湖南客户端
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