编者按：城市基层治理是国家治理的基石，居民小区则是其中的关键单元。开福区始终将小区治理作为基础性工程，坚持自治、法治、德治与智慧化治理有机融合，深入践行“规范做法、创新答法、人文心法”，广泛凝聚各方力量，持续深化共建共治共享，全力构建基层治理新格局。
为生动展现开福区小区治理成效，开福区住建局联合新湖南长沙频道重磅推出《走小区·看新貌》专栏。本专栏将深入一线，既聚焦小区焕新的外在风貌，更着力挖掘居民昂扬向上的精神气象。通过系统展示各小区治理亮点，交流以“小变化”点亮居民“大幸福”的生动实践，示范引领全区“美好家园”建设走深走实、见行见效。
联合出品： 湖南日报社长沙分社 开福区住房和城乡建设局
融合传播：新湖南长沙频道 华声在线长沙频道
顾问：开福区委宣传部
监制：张雄伟 任凭
执行：陈新 戴子迅
湖南日报·新湖南客户端记者 陈新 通讯员 戴子迅
常住人口8万人！这不是一座小县城，而是湖南最大的住宅小区——湘江世纪城。
湘江世纪城坐落在长沙开福区，湘江、浏阳河、捞刀河三水交汇处。沿江铺展5公里，占地百万平方米，总建筑面积400万平方米。158栋高楼容纳2万余户，人口规模堪比一座小县城。初来者，迷路是常态。
如此庞大的“微型社会”，如何做到秩序井然、居民舒心？ 这堪称城市治理的“超级考题”。6月19日，记者走进这座“城中之城”，探秘其治理和服务的密钥。
红色引擎：四级联动织密治理网络
步入湘江世纪城，醒目的党建特色展板随处可见。在湘江世纪城的富湾国际湘江豪庭客服中心，“红色阵地”标识清晰，党旗、入党誓词庄重肃穆。
“小区面积大、人口密集，必须坚持党建引领，凝聚党员和居民力量，变‘指头’为‘拳头’，实现共治共享。”长沙世纪金源物业管理有限责任公司人力资源总监李平霞道出了管理的关键。
在芙蓉北路街道指导下，物业公司成立党支部，并与盛世路社区党委、金泰路社区党委和江湾社区党委紧密协作，构建起“街道党工委+社区党委+物业党支部+楼栋党员代表”四级联动架构，推动“红色物业”扎根小区。目标是“小事”不出小区、“大事”不出社区、“难事”商街道统筹调度，主动化解矛盾纠纷。
以网格化管理为抓手，物业全力配合所在社区党委搭建“网格长+楼栋长+志愿者”工作平台，让居民家门口的琐事、难事有了更便捷高效的解决通道。
在这里，物业不仅是小区环境的管理者，更是社区温情的“编织者”。他们联合二十余个业主社团，精心策划多彩活动。雷锋日、建党节、建军节，物业党支部党员的身影总会出现在业主老党员、退伍军人家中，声声问候、份份心意传递着崇高敬意。
物业党支部还与社区党委联合举办“品读红色经典，牢记初心使命”读书分享会，让红色基因深植人心。
凝聚多方力量，物业组建了党员先锋队、志愿服务队与红色物业维修队，持续擦亮“红色驿站”便民品牌：建立空巢老人关爱台账，定期电话问候、上门走访排忧解难；免费提供地毯清洗、小家电维修等生活服务。全年累计开展源公益便民行动380余场次，将“红色”温暖切实转化为解决业主身边“小难题”的实效。
双轨网格破局：17个苑区+ 6大中心的高效运转
“大”是湘江世纪城的显著标签，也为精细化服务带来挑战。如何让服务精准触达每一位业主？
作为大型物业综合服务运营商，世纪金源服务集团构建了“集团-城市公司-客服中心”三级管理架构。长沙世纪金源物业公司作为城市公司，设有总经办、品质服务部等职能部门。
该物业公司采用“化整为零”策略，将整个世纪城划分为17个自然苑区，下设6个客服中心，每个中心如同一个“微型物业”，服务约3000-4000户居民。客服中心配备客服部、工程部、安保部、保洁部，每栋楼宇还有专属的“客服管家”贴身服务。
物业品质观察团
“总经办统筹全局，职能部门提供专业支持和赋能，各客服中心负责区域落地执行。”李平霞介绍道，“‘业务线垂直管理+客服中心区域负责’的双轨机制， 聚焦服务范围，有效提升了工作效能。”近500名在职员工秉持“以情服务、用心做事”的理念，成为维系这个超级社区运转的坚实力量。
智慧赋能：数字平台打通服务“最后一米”
面对超大规模社区，仅靠人力远远不够，智慧管理是关键支撑。
“业主可直接联系专属客服管家，管家全程跟进问题处理。涉及报修，管家通过‘世纪管家’员工端快速下单，工程师傅实时接单响应。”李平霞介绍，集团24小时呼叫中心是坚实的服务后盾。业主拨打400热线后，问题被精准分类处理：能解答的即时回复；需处理的工单转交相关部门，责任人须限时办结并反馈。
世纪金源服务集团自主研发的智慧管理平台，连接管控系统与智能终端，覆盖设施设备管理、400呼叫中心、智慧门禁等模块。依托移动技术和大数据分析，平台减少了对人力及经验的依赖，使管理更顺畅高效，业主生活更便捷舒适。
小区正逐步推广业主端APP。目前业主可通过APP实现单元楼一键开门，未来将能自助提交服务需求，物业团队实时接收处理，响应更及时。
在品质服务部，记者看到工作人员正通过智慧物业运营平台监控工单动态。“我们严格执行‘受理—处理—反馈—回访’全流程闭环，确保业主满意。”工作人员强调，诉求工单须在半小时内响应受理，处理完毕需详细记录。针对投诉单、入户维修单及400热线工单，集团呼叫中心进行100%回访。若业主不满意，将启动二次回访并纳入相关责任人绩效考核，以严格机制保障服务质量。
智慧管理平台（管理PC端、员工端“世纪管家”、业主端“世纪生活”）构建起物业与业主高效沟通、精准服务的数字化桥梁，实现服务需求从发起、受理、处理到反馈的全流程闭环管理。业主需求无论通过哪个渠道提出，都能确保“事事有回应，件件有着落”。
礼成家园：特色服务点亮幸福瞬间
“物业不仅是管房子，更是管幸福。”在基础服务之上，长沙世纪金源物业将关怀延伸至业主生活的细微之处。以“礼成家园”为核心理念，聚焦业主人生高光时刻——新婚、寿诞、金榜题名等，量身定制专属礼遇，增添幸福光彩与仪式感。
业主喜结良缘时，物业提前清扫婚车路线，铺设红毯、装点气球、张贴喜字，以整洁温馨的环境送上真挚祝福。
针对老年业主，物业深入调研后，为75岁以上长者举办集体生日会。客服楼长一对一上门，全程护送长者至活动现场。定制蛋糕、时令茶点、幼儿园师生的贺寿表演，快门定格的张张笑脸和专属生日照，让尊老敬老在社区蔚然成风。
深谙社区是情感归属之地，物业精心策划贯穿全年的主题文化活动：春节“笔墨传情迎新春”，业主挥毫拓福，传递浓浓年味；元宵节一碗碗热腾腾的汤圆，在初春送上“甜蜜关怀”；植于心，树未来，大小业主朋友齐种树；儿童节与端午的趣味跳蚤市场，让孩子们化身“小掌柜”，体验分享乐趣；国庆“欢乐嘉年华”搭建亲子互动舞台……邻里温情与节日欢庆融入日常，归属感与幸福感在每一次参与和笑容中悄然生长。
正是这些创新实践与用心服务，长沙世纪金源物业公司及湘江世纪城项目荣获长沙市“红色物业”标准化建设推介企业及推介项目、湖南省物业行业优秀单位、党建聚合力工程物业管理先进集体、物业管理行业优秀党组织、长沙市物业服务品质项目等荣誉。
“物业服务没有最好，只有更好。”李平霞说，世纪金源物业建立多类沟通渠道，将进一步聆听广泛业主心声，在未来道路中将不断完善管理，精进服务，与广大业主一起携手共建美好家园。
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