一、基本情况
兴汝金城小区因10个楼栋的外墙砖同时大面积脱落问题，爆发了尖锐的矛盾冲突，12345政务热线投诉激增。
街道、社区多次组织开发商与居民代表沟通，开发商以超出质保期为由，拒绝对外墙进行维修。居民强烈反对开发商质量问题要业主掏钱买单，维修方案、资金来源等问题无法化解。
天心区桂花坪街道通过“红色联盟+热线”的工作方法，成功解决了兴汝金城外墙砖脱落安全隐患问题，成为湖南省首个现有小区外墙砖全部铲除重新改造的案例。
二、主要做法
（一）坚持党建引领，搭建红色联盟+热线协商议事机制。为破解难题，街道党工委牵头，深入实施“党建聚合力”工程，社区党委组织小区党支部、小区业委会、监事会、物业公司成立“红色联盟”协商议事机制，并邀请区住建局党组织、“两代表一委员”、建筑行业两新党组织等多方力量，共同献计献策。通过认真翻阅历年12345热线工单，充分了解、掌握居民群众的诉求，“红色联盟”成员多次协商协调，对接市住建局争取政策和部分资金支持，列入“长沙市既有小区品质提升三年行动”计划，共同商讨“与开发商诉讼”和“启动物业维修资金自救”同步推动的解决思路。为统一居民群众思想，齐心协力攻克难题，街道、社区发动小区党员、志愿者、楼栋长和“红色联盟”成员一道，以楼栋单元为单位，通过近一年的入户走访，积极促成了居民群众对“诉讼”和“启动物业维修资金自救”解决思路的支持。
（二）坚持问需于民，将“被动接单”转为“主动揽单”。由于外墙瓷砖局部铲除修补，或是全部铲除采用真石漆改造，两种改造方案各有优劣。为更好地征集群众诉求，简化居民诉求反馈流程，加强热线工作质效，选择最符合居民需求的改造方案，“红色联盟”将社区办公电话作为热线电话，由社区物业专干专人负责，主动听取居民群众对这两种改造方案的意见和建议。热线电话公布后，超过70%的居民倾向将瓷砖全部铲除的方案，街道、社区多方联动做好其他群众工作，最终采用“全部铲除外墙砖进行真石漆改造”的方案。
（三）坚持问技于民，让热线成为破解问题的“直通车”。为发挥人民群众的智慧，“红色联盟”通过热线电话问计于民，打通了向人民群众取经的“直通车”。在收到一位居民“先找一栋试试”的建议后，在街道的支持下，“红色联盟”决定启动试点楼栋先行先试的破题之法。在试点楼栋改造过程中，街道、社区会同项目的设计、施工、监理单位，并邀请市、区住建部门多次到现场指导、调研，通过热线电话主动邀请居民代表、志愿者参与献计献策、矛盾化解，不断优化安全方案、不断完善施工组织、不断加强与居民沟通交流，倾听诉求、回应关切、不断总结经验教训，为后续其他楼栋改造全面铺开打下坚实的基础，形成示范效应。
三、取得成效
目前，小区居民对项目的支持度达95%以上，满意度达90%以上，施工过程中的矛盾化解率达90%以上，该问题的12345政务热线工单也从两年前的200多条下降为零。桂花坪街道、新园社区运用“红色联盟+热线”的工作方法，不仅破解了兴汝金城小区外墙砖脱落的问题，也在其他小区推广运用，解决了如长城水郡小区解决了低层用水难、天和家园楼顶长达10年漏水等一批实事、难事，进一步提升了辖区居民的幸福指数。
四、工作思考
“红色联盟+热线”的工作方法是桂花坪街道在基层社会治理创新和12345政务热线工作方面的一次有益探索。接下来，桂花坪街道工委、办事处将始终坚持党建引领夯实基层基础，以问题为导向，协调联动多方力量，多措并举，运用“红色联盟+热线”的工作方法，确保热线工单“件件有落实，事事有回音”，切实解决居民群众家门口的急难愁盼问题。
（信息来源：长沙市12345政务热线中心）
责编：封豪
一审：封豪
二审：张福芳
三审：周韬
