湖南日报·新湖南客户端记者 王晗 通讯员 朱莉 崔玲燕
基层是国家治理的最末端、服务群众的最前沿。在湖南湘江新区，一条连接政府与群众的“热线”正在悄然改变基层治理的面貌。
今年以来，湘江新区12345政务热线聚焦正确处理“降量减负”与“赋能增效”的关系，把基层减负作为重要工作来抓，使基层真正从“千条线”中解放出来，有更多时间和精力办好民生实事。今年上半年，新区政务热线退单率仅2.42%，同比去年（49%）下降46.58个百分点，下降幅度超九成。
精准派单 高效办结
今年3月，有市民反映小区一楼架空层支柱出现裂缝，担心是承重墙，要求处理的问题。望岳街道与湘江新区住建部门联动，共同上门鉴定检测，评估该处并无安全隐患，并督促物业公司使用应急维修基金进行修缮。
“有了专业部门的支持，我们终于能放心地向市民做解释了。”得益于湘江 新区热线派（退）单管理制度， 望岳街道热线负责人周群如释重负。
近年来，一些地方尤其是乡镇（街道）和村（社区）两级一定程度上存在权小责大、人少事多等现象。部门与部门之间、部门与属地之间职权交叉，存在边界模糊情况，致使部分政务热线工单反复流转，影响办理质效。
湘江新区政务服务中心坚持明责增能，逐一梳理纠纷工单，召集相关部门共同研究疑难问题，制定新区热线派（退）单管理制度，全年组织上门核实20余次，召开专题调度会7次，全面提升派单精准度，营造良好的担当作为工作环境，掀起一股勇于担当的为民服务之风。
“以前，街道（乡镇）和社区（村）因‘属地责任’而接到工单的情况难免发生，基层无法有效解决，只好退单处理。”湘江新区政务服务中心热线办的工作人员说，如今责任主体明确后，每个问题都能精准分配到最合适的部门进行处理，“这不仅减轻了我们的工作负担，也大大提高了问题解决的效率，部门和属地联合处理，很多困扰群众的问题得到有效解决。”
数据显示，今年上半年，湘江新区12345政务热线满意度、解决率分别上升至96.8%、83.65%。
瘦身松绑 轻装上阵
5月17日，湘江新区政务服务中心出台《关于进一步加强12345政务热线工单申诉工作的通知》，通过规范申诉的方式探索将不合理工单不纳入考核，界定如明显违法违规、已审批获得许可证明文件、证据不充分、相互投诉要求相悖等工单可申诉的8类情形，有效减轻基层负担，保护工单承办人员的工作积极性。
“现在不合理诉求可以申诉了，就有时间和精力去把市民急难愁盼的事情办得更实、更好。”收到这份通知后，麓谷街道一位工作人员感慨道。
据介绍，湘江新区政务服务中心设置专班小组，每日统计当天退单详情，按周梳理、按月成文并报送中心领导了解情况，第一时间掌握敏感、热点信息，向责任单位发出预警。此外，还针对重点部门、街道进行点对点上门指导交流，帮责任单位解惑答疑。今年，已对10个部门发出工作提示函13次、开展上门指导交流会4次、组织召开全区“12345”政务服务热线培训大会等。
“这些措施让我们的工作更加有条不紊。”湘江新区开发建设局热线负责人说，上门交流和现场核实的常态化，不仅确保了问题的准确解决，还加强了部门间的沟通，让事情办得更加顺畅。
今年来，湘江新区已签收热线工单10.63万件，平均每办100个工单只退单2.4次，全面有效落实了“首接责任制”。
以减促变、以减增效、以减提质，湘江新区政务服务中心负责人表示，将持续以基层减负为契机，努力让管理更有力度、工作更加精准、服务更有温度，打通服务群众“最后一公里”。
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