湖南日报·新湖南客户端记者 金慧 通讯员 栗稳
“没想到，拨打了‘12345’热线后，社区这么快就为我们小区更换了一批健身器材，真是办了件大好事！”近日，家住长沙县泉塘街道向星社区楚天世纪城东苑小区的居民陈女士看到小区新添了很多健身器材后，连连点赞。
今年来，泉塘街道坚持以“快、优、便、实”为目标持续提升政务服务效能，创新“12345热线+网格”工作机制，把热线办理纳入社区网格员工作清单，以更快速的响应、更优质的服务、更便捷的举措、更严实的机制，实现“1+1>2”，不断提升企业和群众的获得感和满意度。
办理诉求“更实”
3月20日，陈女士拨打12345市民服务热线，反映关于小区健身器材破损、零件松动影响休闲娱乐同时存在安全隐患的问题。
向星社区网格员杨欣怡(右一)在小区听取居民诉求。
一通电话，一份希冀；一次回应，十分责任。接到诉求后，街道市民服务热线工作组按照接诉即办“一联二核三办”的工作模式，迅速派单至向星社区，要求上门实地核实情况，尽快形成办理意见。社区网格员杨欣怡迅速到达现场，进行察看、收集情况。
“对于12345热线反映的一般类事项，直接由网格员处置，减少中转环节，提高办结效率。”向星社区书记谢兰平介绍。
据了解，该小区建于2009年，因年代久远，小区内有的健身器材出现了油漆脱落、破损、零部件松动、核心功能缺失等情况，影响正常使用，且存在一定的安全隐患。当天，杨欣怡很快将情况上报社区党总支。
民有所呼，我有所应。当即，社区党总支书记谢兰平便积极与相关部门对接，成功为小区更换了10部健身器材，并添置了篮球、足球、象棋等体育用品，小区环境品质进一步升级。“之前的健身器材老化了，锻炼时总是发出异响，这次换上了新器材，用起来特别顺心！12345热线真是为民解忧！”居民陈女士兴奋地说道。
解决问题“更快”
泉东社区依托网格化管理，将辖区划分为6大网格，每个网格配备一定数量的网格员，具体承担网格内的社会服务和社会管理等事务。
“丁家岭安置区26栋前坪一闲置地上正在违章搭建，有安全隐患。”3月28日，市民刘先生拨打了12345市民服务热线反映情况。
社区书记周进兴介绍，“对于难以解决的诉求，首先由网格员第一时间到现场核实情况，并配合相关部门共同处置，形成工作合力，提升企业、群众的满意度，这也是优化营商环境的重要体现。”
违建拆除现场。
当日，社区接到刘先生的诉求后，迅速交由安置区网格员胡星飞处置。经了解，该闲置地约2400平方米，外围用围墙圈了起来，陈先生租赁了此处准备用来建电动汽车充电站。为了充分利用空间，陈先生想在地块的东南角搭建一间房屋，计划开一家商店。
在未经任何部门审批同意的前提下，陈先生仅用两天时间便私自在围墙内搭建了一间80平方米的简易房屋，目前主体已经完成，即将封顶。
“你这是违规搭建，有安全隐患，还影响城市文明形象，必须立即拆除！”社区上报至街道后，街道城管办联合行政执法队上门制止这一在建行为，并责令其停工。陈先生当即联系专业公司将该房屋进行了拆除。“感谢你们主动作为，我非常满意！”居民的一声声点赞是对工作最大的肯定。
为民服务“更优”
4月9日，在泉星社区国际物流园C区5栋经营超市的商户艾女士发现，后街的下水井出现返水，污水漫溢、臭味扰民，影响了大家的日常生活和出行，她立即拨打了12345热线反映了这个问题。
社区有事“吹哨”，部门闻讯“报到”。网格员李佳第一时间赶到现场进行拍照，并将问题照片和情况反映到街道。街道城管办将问题发至网格微信工作调度群，督促市政公司尽快处理。
很快，市政公司迅速协调了2名环卫工人来到现场进行紧急处理。经排查，因附近餐饮门店较多，有的门店为了图省事，直接通过下水道倾倒餐厨垃圾、油污废水等，时间一久，形成板结，堵塞了下水道。当天，经过半小时的疏通，下水道终于恢复了畅通。
下水道疏通时，网格员李佳邀请诉求人艾女士来现场察看。
“艾姐，已经处理好了，你满意吗？”当即，李佳邀请正在门店做生意的诉求人艾女士到现场察看，询问满意率。“没想到这么快就处理好了，不但疏通了下水道，还把马路清理得干干净净，我非常满意，为你们点赞！”艾女士赞许道。随后，李佳还到周边餐饮门店上门宣传提醒，要求严格按餐厨垃圾分类标准做好收集、处理。
今年1至3月，泉塘街道共受理企业群众各类诉求1630件，处理1544件，回访1527件，回访满意度达97.51%。
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来源：湖南日报·新湖南客户端
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