刊载于《湖南日报》2023年10月30日08版
持续优化政务服务 打造一流营商环境
——长沙深化“放管服”改革，精心打造“幸福长沙 网办到家”政务服务品牌
唐 璐 曹 明
9月中旬，家住长沙市雨花区的二胎妈妈徐丽丽在家收到邮政寄递的5本宝宝的证件：出生医学证明、户口登记、城乡居民参保登记、社保卡、预防接种证。她说，当年生一胎时办理这些证件，往医院、公安、医保等部门来来回回跑很多趟。现在通过手机登录“湘易办”超级服务端，提交夫妻双方身份证、新生儿出生登记表等材料，第二天快递免费寄送到手中，真是太方便了。
近年来，长沙市坚持以人民为中心的发展思想，围绕“全省一流、全国先进”目标，持续优化营商政务环境，推动数字技术广泛应用于政务服务，推动“一件事一次办”“无证明城市”“跨域通办”及政务服务四大改革升级，精心打造“幸福长沙、网办到家”政务服务品牌，更好满足企业和群众办事需求。2023年，在国务院电子政务办发布的《2022年度省级政府和重点城市一体化政务服务能力调查评估报告》中，长沙市一体化政务服务能力由“高”组别提升至“非常高”组别；第十七届中国电子政务论坛以及十七届全国政务大会专题推介长沙政务服务和“一件事一次办”改革工作经验。
长沙市橘子洲鸟瞰图。
聚焦全生命周期
持续推进“一件事一次办”
不久前，购买了一套二手房的市民刘先生前往长沙市政务服务大厅，办理不动产转移登记。他打算近期就搬进新买的房子内居住，原本以为，自己还要多花些时间分别到供水、供电、燃气等单位的窗口去办理过户手续。
在大厅的“我要买卖二手房”窗口，工作人员告诉他，可以直接在这个窗口一次性办好不动产及水、电、气相关业务。不到40分钟，刘先生就把上述事项都办完了，“这真的是站在办事群众角度考虑问题，能把关联的事情一次性办好，方便多了！”
如今，长沙市不动产登记中心与水、电、气单位共同联办，让在长沙市主城区购买二手住房的群众，申请办理不动产转移登记时，可同步申请水、电、气联动过户。办理过程中，不动产登记中心将数据推送至水、电、气单位，使“买卖二手房”整体相关事务办理更加简便。
今年，长沙从需求侧出发，聚焦群众普遍关注、需求集中和急难愁盼问题，以事项标准化为引领，着力打造“一件事一次办”升级版。
此前，学生家长为了孩子入学需要排长队打印社保、不动产证明，如今只需在网上报名，在线核验，家长无需到现场排队。今年长沙推出入学“一件事一次办”，办事群众可在省政务服务一体化平台或“湘易办”超级服务端进行登录报名，个人户籍、不动产登记、房屋买卖合同网签备案、居住证、社会保险等信息数据，实现数据线上校验、关联对比和精准核查，减少办事环节、申请材料、办理时间和跑动次数，满足城区小学入学、小升初等不同群体的入学在线报名需求，实现中小学入学“一件事一次办”“一网通办”。
今年，长沙发布29项“一件事一次办”主题式事项清单。围绕个人全生命周期，有新生儿出生、入学、就业、二手房转移登记及水电气联动过户、婚姻、服务特殊群体、退休、军人退役、办证、社会保险、就医、“身后”等主题套餐；围绕企业全生命周期，有企业开办、企业准营、员工录用、涉企不动产登记、企业变更、员工保障、综合纳税、政策兑现、融资服务、企业注销等主题套餐；围绕项目全生命周期，有招投标、用地审批、多图联审、施工许可、联合验收、水电气联合报装、经营性项目验收开业等主题套餐。
扩大电子证照应用
加快“无证明城市”建设步伐
“以前总要到现场跑一趟，现在网上就能办，太方便了！”近日，湖南某电力公司因招投标需要开具一项资质证明，公司经办人在长沙市政务服务网线上操作，仅5分钟就完成资料申报办理，第二天就收到了电子版资质证明。
长沙市政务服务大厅。
去年起，长沙加快建设“无证明城市”，率先全国在政务网厅端、移动服务端、大厅窗口端和政务自助一体机四端同步开设“无证明城市”专区，让群众办事少跑腿，部门数据多跑路。
建设“无证明城市”过程中，长沙率先推动“刷脸办”“免证办”“减证办”和“线上证明开具”“线下免费打印”等系列改革举措落地见效，让更多政务服务事项能够网上办、掌上办、一次办。
比如，群众未随身携带身份证时，也能到政务服务大厅办成事，只需通过“我的长沙”APP进行身份认证，人脸识别核验后手机将生成动态二维码，经窗口端设备识别后，申请人即可直接调阅关联电子证照，真正实现“拿着手机事就办成了”。目前，长沙市电子证照库可调用证照数据达1.38亿条，“户口簿”等160多类电子证照可在申请人授权后实时调取。
今年，长沙进一步打造“无证明城市”升级版，实施数字赋能提档、线上线下融合、应用场景拓展和群众体验优化四个专题行动，全方位提质“无证明城市”线上服务专区，拓展线下服务模式，推动服务重心下沉，在政务服务大厅探索设立“无证明城市”办事服务窗口，推动“湘易办”超级服务端建设与打造“无证明城市”升级版双向赋能。
目前，长沙160类电子证照可实时调用，27类证明可在线开具，5088项政务服务实现“减证办”“免证办”。今年全市线上开具证明13.1万件，电子证照调用138.6万次，“减证办”事项共产生办件54.6万。长沙市打造“无证明城市”升级版在今年5月获评为全国数字政府创新成果与实践案例；相关改革举措入选由中央广播电视台发布的《2022城市营商环境创新报告》，在全国进行重点推介。
破解群众“多地跑”难题
“跨域通办”朋友圈升级扩容
6月21日，在长沙市芙蓉区开办企业的罗女士来到芙蓉区政务大厅“跨域通办”窗口为公司外置仓库办理《食品经营许可证》，罗女士所在企业注册在长沙市芙蓉区，外置仓库分别位于娄底市娄星区、常德市武陵区以及湖北省黄冈市黄州区。工作人员为之提供了“跨域通办+帮代办”的“一件事一次办”服务。“跨域通办”服务在多个部门的合作下，跨越两省四地几千公里的物理距离，企业不用花时间、花精力多地奔波，面对面当天就把事办成了。
市政务服务跨域通办专窗。
“跨域通办”是解决群众往返多地办事困难、降低经营主体交易成本的关键一招。近年来，长沙不断拓展“跨域通办”朋友圈，深化线上线下两条业务办理渠道，通过“全程网办”“多地联办”和“异地代收代办”三种模式，打破政务服务的空间地域阻隔，全面降低企业、群众异地办事成本。
不久前，一位吴姓老人来到长沙市政务服务大厅“跨域通办”窗口求助。老人年轻时在新疆工作，退休后回到长沙，因需住院治疗，而新疆的社保卡已经到期，听说长沙开通了“跨域通办”专窗，因此来窗口咨询异地申领新的社保卡及住院医保报销相关流程。
了解到相关情况后，“跨域通办”窗口马上启动“跨域通办+帮代办”模式。工作人员首先联系新疆人社部门为其申办了新的社保卡，并申请将新的社保卡邮寄给老人。随后主动对接长沙市医保局和老人即将就医的湖南中医药大学第二附属医院医保科，在医保系统上对其进行了无卡登记，老人即使没有及时收到新的社保卡，也可以正常进行医保报销。目前，老人已完成治疗出院并顺利办理了医保报销，也收到了新的社保卡。
今年，长沙着力打造“跨域通办”升级版，以提升服务效能、加强服务支撑为重点，全面推进企业开办、不动产登记等营商环境重点领域和教育、就业、社保、医疗等民生高频领域186项政务服务“跨域通办”“全程网办”。10月24日，在长沙天心区召开的长株潭政务服务一体化工作交流研讨会上，发布了《长株潭“跨域通办”事项清单》，长株潭三市涉及教育、医保、人社等领域149项高频事项实现线下代收代办。
在加强区域合作方面，长沙一方面深化与省内其他市州政务服务“跨域通办”合作，全面实现政务服务“省内通办”；另一方面加强与长江中游城市群、泛珠三角区域、湘赣边政务服务合作，结合实际推进区县（市）点对点“跨域通办”，如今，长沙与14省23市（区）形成“跨域通办”合作共识，全市“跨域通办”事项共产生办件46万余件。
打造政务服务“总客服”
不断提升行政审批服务效能
“电话一打通，马上有回应。不到一周，小区电费拖欠问题就解决了。”
此前，长沙市芙蓉区东屯渡街道辖区内马王堆商贸城小区因更换物业，业委会与前期物业在预收电费一事上产生矛盾，造成电费拖欠，电力公司下达了电费催缴通知，如不按时缴纳将会断电。小区业主立即通过12345热线反映。街道接诉后，随即联动相关部门，召集该小区新、老物业及业委会多方协商，达成意向：老物业将6月份所欠电费一次性缴清，后续由业委会牵头对预收的电费进行核对，保障小区居民高温天气用电不受影响。经过迅速有效的多方协调联动，街道协助小区业委会及时向城北电力公司缴清电费，及时解决了商贸城370余户业主炎炎夏日的用电问题。
近年来，长沙市12345政务热线坚持推动“一呼即应”“政企通-优化营商环境”、标准化建设3项改革，建立健全12345与110、119等紧急热线的突发事项联动处置机制，加强对中国政府网网民留言、省长信箱、市长信箱等网络来源诉求的集约化、一站式受办，开通掌上12345，实现“一号对外”。优化拓展“政企通-优化营商环境”专线，每月开展“领导接听日”直播活动，推进“一呼即应”改革，50余项应急事项实现“接诉即办”，最快30分钟反应处置到位。今年1至10月，市政务热线受理诉求345.5万件、同比增长6%，回访满意度96.7%，在线办结率73.7%。
在全国第七届12345政务服务便民热线大会上，长沙市行政审批服务局获评“十佳治理典范”，长沙市12345政务热线再次获评“全国十佳热线”，综合实力排名全国第六。
长沙市12345政务热线持续“火热”，是长沙“政务服务”不断升级的缩影。近年来，长沙围绕“精致布局、精细管理、精心服务、精准保障”标准，以数字化信息化驱动，全面优化市政务服务大厅硬件和软件建设，推动“全程网办”“一网通办”和“一窗通办”系列改革举措落地见效，不断提升行政审批服务效能。
9月25日，长沙市政务服务上线交通银行自助终端启动仪式在交通银行湖南省分行举行。此次政银合作，标志着长沙首次将“政务大厅”搬进银行网点，为办事企业、群众提供“政务+金融”双项业务通办的新服务模式。
针对老年人、残疾人等特殊群体，长沙在各级政务服务大厅，安排“专属志愿者”全程陪同代办帮办。今年来，市政务服务大厅参与志愿服务2290多人次，收到办事群众锦旗、感谢信等各类表扬1118件次。
阳光透明，政务公开。在市、县、乡、村四级政务服务大厅设立“政务公开窗口”，全面打造集公开信息查询、依申请公开受理、审批办事服务、政策解读咨询等功能为一体的综合服务平台。发布基层各类政务信息4.8万余条，确保与群众生产生活直接相关的行政行为和服务事项“应公开、尽公开”。邀请人大代表、政协委员、专家学者、新闻媒体和市民群众参加330场“政务公开主题日”活动，场景式体验办事流程，面对面开展重大政策解读。
强化监督，确保时效。进一步升级完善全市政务服务“好差评”工作机制，在市、县、乡、村四级政务服务大厅（便民服务中心、便民服务站）全面上线实体“好差评”二维码及配套评价功能，实现企业群众对全市营商政务环境工作监督反映、建言献策的全流程参与和全方位覆盖。
长沙市行政审批服务局党组书记、局长杨应龙表示，下一阶段，长沙行政审批服务系统将立足实现“三高四新”美好蓝图和助力长沙高质量发展和建设全球研发中心城市，深入践行八个“走在前、作示范”，紧盯“全省一流、全国先进”目标不放松，接续推进“一件事一次办”“无证明城市”“跨域通办”和政务服务四个升级版，擦亮“幸福长沙、网办到家”政务服务品牌,不断提升政务服务在优化营商环境工作中的关键性作用，为企业群众办实事、解难题、做好事。
（本文图片由长沙市行政审批服务局提供）
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来源：湖南日报·新湖南客户端
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